Kursi yang berharga mahal

Ketidaktepatan melakukan respon atas sebuah kesalahan yang menjadi viral membuat United Airlines (UA) menderita cercaan dari seluruh penjuru dunia baru-baru ini, juga mengakibatkan saham mereka anjlok 4% atau setara kurang lebih USD 1 miliar. Bagi pengamat ini juga dianggap sebuah kesalahan perusahaan merespon sebuah kejadian. Sungguh sebuah kursi penumpang yang harganya mahal sekali akhirnya bagi UA.

Menurut Melissa Agnes seorang crisis management strategist, untuk mengevaluasi sebuah resiko dan besarnya potensi yang bisa terjadi dan tersebarnya sebuah krisis, maka perlu dilihat 3 hal ini: 1. Apakah ini menarik/menyebabkan emosi? 2. Apakah kejadian ini dapat menjadi sesuatu yang dikaitkan (dengan perusahaan atau brand)? Jika 2 hal tersebut ada maka orang-orang akan sangat berpotensi untuk menyebarkan kejadian tersebut sehingga menyebar dan berpotensi menimbulkan kemarahan. 3. Perlu dilihat apakah berita-berita terkait muncul dengan headline menarik, dan apakah gambar atau video yang muncul sesuatu yang menarik perhatian. Sekali lagi 3 hal tersebut berpotensi membuat sebuah kejadian menjadi menyebar.

Maka waktu respon mesti secepat mungkin, membuat permintaan maaf dengan tulus dan menunjukkan rasa iba dengan tepat sebelum sebuah kejadian menyebar lebih luas. Sesuatu yang secara waktu dianggap terlambat dilakukan UA yang perlu waktu 18 jam setelah kejadian untuk merespon. Bahkan permintaan maaf yang dianggap setengah hati dari sang CEO makin membuat marah publik dan memunculkan tagar ajakan boikot UA di dunia maya.

Maka Melissa menyarankan petingnya tim bisa tahu dan mampu mengatasi kejadian seperti itu, terutama mengidentifikasi eskalasi yang dapat timbul dari sebuah kejadian berpotensi krisis.

Mudahan gak ada kejadian seperti itu di maskapai negeri ini, atau UA mesti studi banding ke maskapai singa merah buat ngadepin kejadian-kejadian yang terkait penumpangnya nih 😛

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s