Boneka yang tertinggal

Pernah ketinggalan barang di hotel?

Persiapan menjelang check out hotel adalah suasana krusial karena saat itu kita biasanya akan sangat fokus memastikan barang-barang kita tidak tertinggal, menelisik ke tiap sudut kamar, melakukan cek ulang memastikan barang-barang sudah masuk ke dalam tas. Tapi bahkan tetap saja sekali dua kali ada saja barang yang tertinggal, bahkan bagi yang sudah sering menginap di hotel pun mengalaminya. Mungkin saja barang yang tertinggal nilainya tidak seberapa, tapi bagaimana kalau barang yang tertinggal bernilai penting atau bernilai sentimentil?

Seberapa besar menurut Anda peluang barang yang tertinggal di hotel bisa kembali ke Anda? Bahkan saat Anda menghubungi pihak hotel melaporkan barang tertinggal? Jika upaya Anda tersebut ternyata tidak membuat barang Anda kembali, bagaimana penilaian Anda terhadap hotel tersebut? Terlebih jika respon penanganan pihak hotel terasa tidak berusaha sepenuh hati membantu Anda?

Untuk rujukan layanan hotel, sudah banyak sekali artikel menyebut nama Ritz Carlton. Cerita mengenai Ritz Carlton dan barang yang tertinggal di hotel ini mungkin bisa memberi gambaran dan ide buat bisnis Anda.

Sebuah keluarga menginap di Hotel Ritz Carlton Amelia Island (Florida), setelah beberapa hari menginap dan pulang mereka baru menyadari jika boneka kesayangan anak mereka, yang selalu menjadi teman tidurnya tertinggal. Sang ibu akhirnya terpaksa berbohong dengan mengatakan boneka kesayangannya sedang berlibur sedikit lebih lama di hotel itu, untuk membujuk putranya dapat tidur. Malam itu pihak hotel menghubungi dan mengatakan telah menemukan boneka tersebut dan akan segera mengirimkannya.

Sang ibu menceritakan alasan yang dia buat kepada putranya mengenai tertinggalnya boneka kesayangannya dan bertanya apakah pihak hotel dapat memotret boneka tersebut sedang di kursi santai pinggir kolam renang?  Pihak hotel sangat mengerti dan bersedia melakukannya, bahkan ternyata tidak hanya memotret boneka tersebut duduk di pinggir kolam renang, tapi memotretnya saat dipijit di spa, mengendarai mobil golf dan bermain dengan boneka lain, semuanya untuk mendukung cerita sang ibu bahwa bonekanya sedang menikmati liburan.

Pihak hotel mengirimkan boneka tersebut berikut foto-foto seolah sang boneka sedang menikmati liburan plus memberikan beberapa cenderamata berlogo hotel. Tentunya itu melebihi permintaan sang ibu, pihak hotel ternyata memberikan lebih dari yang diminta. Sang anak mungkin belum terlalu peduli dengan foto-foto dan kisahnya dan hanya peduli dan senang sekali boneka kesayangannya kembali, tapi mungkin akan sangat terkesan saat dewasa. Tapi bagi orangtuanya itu adalah pengalaman yang luar biasa, yang dengan senang akan mereka ceritakan pada orang lain, ujung-ujungnya mereka telah menjadi brand ambassador hotel tersebut. Pada era sosial media seperti saat ini, cerita semacam itu akan dengan mudah menjadi viral yang dibagikan berulang ke banyak orang dan hal semacam itu akan menjadi referensi yang sangat bagus kepada calon pelanggan untuk memutuskan pilihan menginapnya.

Itukan Hotel Ritz Carlton yang bintang 5 dan fasilitasnya mewah serta level internasional, mungkin akan ada yang komentar kurang lebih seperti itu. Apa menurut Anda kemauan untuk menuruti kemauan si ibu bahkan menambahinya dengan foto di spa dan naik mobil golf terkait dengan fasilitas hotel semata, bahkan mengirimkannya berikut beberapa cenderama berlogo hotel hanya bisa dilakukan hotel bintang 5? Jika pihak hotel hanya fokus pada penjualan maka tugas mereka selesai saat tamu pulang. Tapi pihak Ritz Carlton membuat liburan dan menginapnya tamu menjadi pengalaman luar biasa, menjadi berarti dan dapat diceritakan dan diingat dengan kesan baik.

Jika kemudian tamu yang terkesan kemudian menceritakan kisah pengalaman luar biasa mereka dan kemudian cerita itu menjadi viral sehingga brand hotel tersebut menjadi naik dan membuat orang ingin menginap di tempat itu karena ingin merasakan pengalaman luar biasa juga, maka sejatinya pelayanan adalah bagian dari marketing.

 

Akhmad Riduan

 

 

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s